Marketing ist heute mehr als Werbekampagnen zu steuern. Es geht darum, Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) optimal aufeinander abzustimmen, um den aktuellen und zukünftigen Kunden ein positives Kauferlebnis und eine überzeugende Markenerfahrung zu bieten. Das Customer Experience Management erfordert hierfür die Zusammenarbeit verschiedener Marketing-Disziplinen und Fachabteilungen: Performance Marketing, CRM, Social Media, Customer Service, Vertrieb und weitere.
Die jeweiligen Verantwortlichen stehen vor der Herausforderung Ihre Marketing-, Vertriebs- & Service-Kanäle zu verbinden, gemeinsame Kampagnen zu orchestrieren und zusammen die einzelnen Maßnahmen zu koordinieren. Dabei müssen sie sowohl das Ganze – die Customer Journeys – als auch die Details – die einzelnen Touchpoints – im Blick haben. Sie müssen außerdem die Kundensicht einnehmen, um mögliche Abbruchstellen (beispielsweise Medienbrüche), Engpässe (zum Beispiel lange Klickpfade auf Websites) oder Sackgassen (unter anderem fehlende Verlinkungen) zu erkennen.
Um Customer Journeys im Rahmen von interdisziplinären Team-Workshops zu visualisieren und zu analysieren, hat Datentreiber das Kundenkontaktpunkte-Canvas entwickelt:
Es basiert auf dem Pirate Model – auch AARRR-Modell genannt – von 500 Hats und bildet die fünf Phasen einer Kundenbeziehung ab: Acquisition (Akquise), Activation (Aktivierung), Retention (Bindung), Referral (Empfehlung) und Revenue (Umsatz). Die Anfangsbuchstaben ergeben den Piratenruf „AARRR!“.
Eine Einführung in die Anwendung des Kundenkontaktpunkte-Canvas und der Methode des Design Thinkings für das Customer Journey Design hat Datentreiber Martin Szugat auf der First Funnel Conference gegeben (am Beispiel eines Projekts der ProSiebenSat1 Digital):
Die Präsentation zeigt auch, wie sich eine Customer Journey auf Basis des AARRR-Modells in einen KPI-Treiberbaum übersetzen lässt. Dies ermöglicht den Verantwortlichen die relevanten Messpunkte und Messgrößen zu definieren und liefert ein konsistentes Kennzahlenmodell für alle Beteiligten: angefangen bei den Ad-Managern über die Website-Product-Owner bis hin zu den CRM-Managern.
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In Kürze steht auch eine Videoaufnahme des Vortrags zur Verfügung.
